MediaMarktSaturn-CHRO Iris Prüfer
über Employee Experience
Top-Talente langfristig im Unternehmen zu halten ist in jeder Branche wichtig. Dennoch haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, auf dem heutigen Arbeitsmarkt qualifizierte Arbeitskräfte für sich zu gewinnen. Genau hier kommt die Employee Experience ins Spiel! Wir wollten mehr über dieses Thema erfahren und haben wir uns daher mit Iris Prüfer und Jennifer Gerstl unterhalten. Iris ist Personalchefin bei MediaMarktSaturn und Jennifer ist Customer Success Coach bei GoodHabitz.
MediaMarktSaturn hat sich von einem klassischen Einzelhändler zu einem wahren Omnichannel-Giganten entwickelt. Dabei hat sich das Unternehmen eine komplett neue Strategie erarbeitet, bei der eine positive Erfahrung der Mitarbeitenden und Kundschaft im Mittelpunkt steht. Die Verantwortlichen waren davon überzeugt, dass ihr Team in einer Omnichannel-Umgebung nur mit einer guten Employee Experience absolute Spitzenleistungen erbringen konnte. Deshalb beschäftigten sie sich schon vor der Transformation des Unternehmens ausgiebig mit dem Thema Mitarbeitererlebnis.
Dabei analysierten sie die Employee Experience genauso wie ein Marketingteam die Erfahrungen seiner Kundschaft auswerten würde. Sie fragten sich: Welche Touchpoints müssen wir berücksichtigen? Die Antwort war eindeutig. Die drei wichtigsten Aspekte einer tollen Mitarbeitererfahrung sind Technologie, physischer Arbeitsplatz und Unternehmenskultur.
Genau daran arbeiteten die Verantwortlichen und fanden heraus, wie wichtig Kommunikation für eine gute Unternehmenskultur ist. Das gilt sowohl für Informationen, die von den Führungskräften weitergegeben werden, als auch für die Möglichkeit der Mitarbeitenden, ihre Anliegen und Ideen mit den Führungskräften zu teilen. Nun können verschiedene Generationen und Menschen ihre Ziele und Sorgen am Arbeitsplatz äußern und sich gegenseitig austauschen.
Grundwerte umzusetzen und zu leben kann eine große Herausforderung für renommierte internationale Unternehmen sein. Deshalb hat MediaMarktSaturn den Prozess sorgfältig durchdacht. „Wir haben uns mit den Grundwerten des Unternehmens beschäftigt und unsere Arbeit in den 11 Ländern international darauf abgestimmt. Seitdem richten wir jede Initiative an unseren Werten aus. Diese zentrale Erkenntnis zu gewinnen und zu definieren war unglaublich wichtig für uns.“
Auch L&D-Programme trugen stark dazu bei, eine Brücke zwischen Theorie und Praxis zu schlagen. Umso wichtiger war und ist es, dass Führungskräfte und Mitarbeitende genau wissen, wie sie Worten Taten folgen lassen konnten.
Core Values können von Anfang an eine klare Grundlage für die Beziehung zu deinen Mitarbeitenden schaffen. Sie helfen dir dabei, Spitzentalente mit ähnlichen Werten anzuziehen und eine gesunde Arbeitskultur zu schaffen, in der sich deine Mitarbeitenden frei entfalten können. MediaMarktSaturn hat sich im Laufe seiner Transformation genau überlegt, welche Art von Menschen am besten zum Unternehmen passen und welche Anforderungen diese an ihren neuen Arbeitsplatz haben.
Im ersten Schritt informierte der Einzelhändler seine aktuellen Mitarbeitenden über die zuvor festgelegten Werte. Seitdem bewertet das Unternehmen die Bewerbenden nach diesen Werten und den nötigen beruflichen Skills. Wenn klare Kommunikation zum Beispiel ein Core Value ist, müssen alle Manager und Teamleads in der Lage sein, einen gesunden Dialog anzuregen.
Für Lernen und Entwicklung gibt es keine Einheitslösung. Das gilt besonders dann, wenn einige deiner Mitarbeitenden nicht im Büro arbeiten. Nehmen wir die kundenorientierten Sales-Teams von MediaMarktSaturn als Beispiel: Fortbildungen direkt am Arbeitsplatz waren schlichtweg unmöglich. Der Einzelhändler musste also eine kreative Lösung finden. Deshalb setzte er in jedem Geschäft eine Person ein, die für die Trainings zuständig war.
Doch nicht nur das – durch die Zusammenarbeit mit GoodHabitz konnte MediaMarktSaturn seinen Mitarbeitenden eine breite Palette an Fortbildungsmöglichkeiten anbieten, um ihre persönliche Entwicklung selbst in die Hand zu nehmen.
MediaMarktSaturn hat auch die zeitliche Einteilung seiner Trainings angepasst. Bevor das Unternehmen gezielt Trainerinnen und Trainer in den Filialen einsetzte, bot es seinen Mitarbeitenden vierstündige Workshops an. Doch es stellte sich heraus, dass zwei Stunden wesentlich effektiver waren. Außerdem interessierten sich die Verantwortlichen für die Unterschiede zwischen den verschiedenen Ländern der MediaMarktSaturn-Gruppe.
Dabei berücksichtigten sie sowohl kulturelle Aspekte als auch die Frage, wie viel sie ihren Mitarbeitenden außerhalb ihrer Rollenbeschreibung zumuten durften. Und sie stellten fest: Entgegen hartnäckiger Klischees nahmen die Mitarbeitenden auch im Homeoffice sehr gerne an Fortbildungsangeboten teil. Ein Grund dafür war, dass sich die Manager und Mitarbeitenden stets über Wünsche und Vorlieben austauschten. So konnte MediaMarktSaturn die wichtigsten Kurse identifizieren und die gesamte Belegschaft zum regelmäßigen Lernen motivieren.
MediaMarktSaturn arbeitet zwar schon immer mit vielen KPIs, wollte aber auch herausfinden, wie das Unternehmen von den Mitarbeitenden wahrgenommen wird. Deshalb hat es anonyme Net Promoter-Umfragen eingeführt, um die zentrale Frage zu klären, ob die Belegschaft MediaMarktSaturn als Arbeitgeber weiterempfehlen würde oder nicht. Die Ergebnisse nutzte das Unternehmen dann für ausführliche Interviews und KPI-Workshops. Außerdem können die Manager alle Ergebnisse und die zu optimierenden Bereiche stets einsehen und gemeinsam mit dem Team daran arbeiten.
Aber warum konnte sich MediaMarktSaturn über eine hohe Umfragebeteiligung und steigende Scores freuen? Ganz einfach: Weil die Mitarbeitenden gemerkt haben, dass der Arbeitgeber auf Probleme reagiert, sobald sie angesprochen werden.
Ein weiteres wichtiges Tool für MediaMarktSaturn war die qualitative Analyse, mit der es den Zahlen auf den Grund gehen und Probleme lösen konnte. Tatsächlich neigen Unternehmen, die sich nur auf eine quantitative Analyse konzentrieren, zu einer niedrigeren Umfragebeteiligung. Die Mitarbeitenden haben (zu Recht) den Eindruck, dass Umfragen unter diesen Bedingungen ohnehin nichts verändern. Daher ist es wichtig, beide Analysen zu kombinieren, um zunächst Probleme zu erkennen und dann eine Lösung zu finden.
Letztendlich solltest du Prozesse etablieren, die auf den Werten deines Unternehmens basieren. In einer Zeit voller Veränderungen benötigst du flexible und wertebasierte Strategien, um dein Unternehmen voranzubringen. MediaMarktSaturn hat uns jedenfalls gezeigt, wie wichtig Employee Experience ist, um die Kundenerfahrung zu verbessern, Qualitätsstandards zu erhöhen und Top-Talente auf einem stark umkämpften Arbeitsmarkt ans Unternehmen zu binden.
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Entdecke weitere Insights & Tipps in unserer Podcast-Folge „Die Employee Experience - Einblicke von MediaMarktSaturn".