5 façons de gérer les conflits au travail

La gestion des conflits est une compétence qui s'apprend.

Il n'y a pas de mode d'emploi pour la gestion des conflits et chaque individu a sa propre manière de réagir dans une dispute. Il va sans dire que la négociation est l'un des outils les plus efficaces pour gérer et résoudre les différends. Cependant, dans certaines situations, cette démarche n'aboutit pas et peut mener à des conséquences désastreuses. Que pouvez-vous donc faire pour éviter les conflits au travail et quelles sont les erreurs les plus courantes ? Passons-les en revue, une par une.

1. Restez de glace.

Vous êtes pris dans un conflit, vous êtes énervé et vos émotions prennent le dessus. Vous ne savez pas comment gérer la situation, ou que dire sans insulter la personne en face de vous. Nous sommes tous passés par là ! Gérer ses émotions peut être difficile, surtout s'il s'agit d'un sujet qui vous tient à cœur ou qui est étroitement lié à des expériences personnelles. Cela peut paraître étrange, mais vous pouvez demander un temps mort, mettre la conversation en pause et proposer un autre moment pour reprendre la discussion. La plupart des problèmes ne se résolvent pas tout seuls et doivent être affrontés, mais laisser vos émotions s'immiscer dans la discussion peut créer des obstacles pour vous et vos collègues. De plus, elles peuvent vous empêcher de trouver une solution. Faites un arrêt sur image, revenez-y plus tard et assurez-vous que vos émotions sont bien rangées !

2. Adoptez le bon état d'esprit.

Lorsque vous pensez à un conflit, vous le voyez probablement comme une mauvaise expérience, n'est-ce pas ? Pourtant, ça ne doit pas forcément être le cas ! Tout dépend de votre état d'esprit. En 1968, les psychologues Robert Rosenthal et Leonore Jacobsen ont mené une expérience sur des enfants d'école primaire en leur demandant de passer un test de QI. Pour environ 20% des élèves, les chercheurs ont volontairement soumis des résultats erronés aux enseignants, leur confiant que ces élèves avaient un potentiel extrêmement élevé. Devinez la suite : les professeurs ont inconsciemment traités ces élèves "brillants" différemment. Six mois plus tard, les chercheurs ont fait passer un deuxième test de QI aux élèves. Résultat ? Le QI des élèves à haut potentiel avait augmenté !

L'étude date peut-être d'il y a 54 ans, mais la morale de l'histoire reste la même. En collant une étiquette positive à une personne ou à une situation, vous vous comportez automatiquement de manière plus positive à son égard. Il en va de même pour les situations de conflit. Si vous partez du principe qu'un conflit va mal se terminer, vous vous préparez déjà à l'échec. Par la suite, en y repensant, vous vous direz "Je te l'avais dit", ce qui confirmera encore plus cet état d'esprit.

Adoptez une attitude positive, en voyant plutôt le conflit comme une opportunité de résoudre des problèmes, de grandir et d'apprendre les uns des autres.

3. Ne distribuez pas les blâmes.

Nous sommes passés maîtres dans l'art de blâmer les autres, mais vous êtes-vous déjà regardé dans le miroir ? Comment gérez-vous un conflit et quel est votre style de communication ? Quels sont vos déclencheurs et pourquoi réagissez-vous de telle ou telle façon ? Bien se connaître et savoir quelle facette de sa personnalité prend le dessus dans un conflit est la clé d'une résolution réussie.

Rejeter la faute sur les autres est un mécanisme de défense naturel : personne n'aime reconnaître ses torts ou assumer la responsabilité de ses actes ou paroles. Que pouvez-vous faire pour éviter ce type de comportement ? Commencez par un peu d'introspection. Tentez d'identifier un schéma comportemental : est-ce un élément de votre enfance qui vous fait réagir ? Ou peut-être est-ce lié à quelque chose que vous n'aimez pas chez vous ? Nous avons tous des doutes sur nous-mêmes, et pendant une dispute, il est facile de prendre les choses plus à cœur. Soyez conscients de vos déclencheurs et de leurs origines pour étouffer les conflits dans l'œuf. 

4. Mettez vous à la place de l'autre.

Beaucoup de conflits découlent d'une mauvaise compréhension des besoins ou intérêts de l'autre. Par exemple, un bébé qui commence à explorer le monde se penchera par-dessus la balustrade du balcon juste pour voir. En tant que parent, vous voulez l'empêcher de faire une chute dangereuse - et hop, vous voilà avec des besoins opposés qui donnent lieu à un conflit ! Même si vous et vos collègues ne vous disputez peut-être pas à propos d'une balustrade, l'histoire peut s'appliquer à votre environnement de travail. Outre vos besoins, vous devez être conscients de vos intérêts divergents. Qu'est-ce que vous y gagnez, et qu'en est-il de l'autre personne ? La solution souhaitée sort rarement de nulle part, ce n'est que lorsque les besoins et intérêts des deux parties sont clairs que vous pouvez aspirer à une situation gagnant-gagnant.

5. Prenez le taureau par les cornes !

En fin de compte, il faut aborder le véritable problème. Chaque entreprise en a un, tout le monde veut s'en débarrasser mais personne ne veut l'aborder. Selon Adar Cohen, expert en résolution de conflits, il ne suffirait que d'une conversation pour résoudre les problèmes internes dans beaucoup d'entreprises. Alors pourquoi personne n'agit ? Tout d'abord parce qu'il est dans la nature humaine d'éviter les conflits, et qu'on a souvent peur d'aggraver la situation en l'abordant. Cependant, les conflits ne peuvent pas être simplement éliminés - et même si c'était possible, cela ne mènerait nulle part. Formez vos employés à prendre la parole sur leurs frustrations : la créativité sera stimulée et vous pourrez identifier des idées novatrices ou des bottlenecks dans votre entreprise. 

Gérer les conflits, ce n'est pas simple, et vous avez peut-être besoin d'aide. Bonne nouvelle, nous avons des formations pour vous lancer dans la bonne direction !