Una chiacchierata sull’employee experience con Iris Prüfer, Chief Human Resources Officer di MediaMarktSaturn
Trattenere i migliori talenti è la chiave del successo in tutti i settori. Questo è particolarmente importante in un momento in cui molte aziende si trovano ad affrontare una carenza di manodopera qualificata. Tutto ciò rende l'esperienza dei collaboratori fondamentale per raggiungere il successo. Ecco perché abbiamo incontrato Iris Prüfer, Chief Human ResourcesOfficer(CHRO) di MediaMarktSaturn, e Jennifer Gerstl, Customer Succes Coach di GoodHabitz, per dibattere le loro opinioni sull'argomento.
MediaMarktSaturn ha vissuto un'evoluzione massiccia da distributore al dettaglio locale a un distributore omnicanale. L'azienda ha sviluppato una strategia completamente nuova, incentrata sull'esperienza dei collaboratori e dei clienti. Erano convinti che il proprio team avrebbe dovuto guidare l'eccellenza in un ambiente omnicanale; quindi, hanno iniziato la propria trasformazione esplorando innanzitutto l’employee experience.
Per farlo, hanno deciso di affrontare l'esperienza dei collaboratori proprio come gli esperti di marketing affrontano la customer experience: partendo dai così detti “touchpoint”, ovvero i punti in cui l’azienda entra in contatto con le proprie persone. Hanno scoperto che gli aspetti chiave delle esperienze dei lavoratori sono la tecnologia, lo spazio di lavoro fisico e la cultura aziendale, e si sono messi a studiare come migliorare ciascuno di questi punti. Una scoperta interessante è stata il ruolo che la comunicazione svolge nella cultura aziendale, sia in termini di condivisione della leadership, sia in termini di capacità dei collaboratori di comunicare e condividere con la leadership. Questo è particolarmente utile perché le diverse generazioni possono comunicare i loro obiettivi e le loro aspettative per il posto di lavoro.
Per una grande azienda internazionale, tradurre i core values in azioni pratiche può essere sfidante; per farlo, MediaMarktSaturn ha studiato un processo meticoloso. "Abbiamo esaminato i nostri valori fondamentali, ciò in cui crediamo, e li abbiamo allineati a livello internazionale negli 11 paesi del gruppo. Su questa base, da allora abbiamo collegato ogni iniziativa ai nostri valori. Quindi, è una base fondamentale che abbiamo visto e definito". I programmi di Learning & Development sono stati uno strumento efficace per colmare il divario tra ciò che era scritto sulla carta e le azioni concrete delle persone. È importante che i collaboratori, soprattutto i leader, sappiano come mettere in pratica questi valori.
I valori fondamentali possono costituire la base del rapporto con i collaboratori sin dall'inizio. Possono contribuire ad attrarre lavoratori qualificati con valori simili e a sviluppare una cultura aziendale che li aiuti a fiorire una volta che si uniscono all’azienda. Il processo di trasformazione di MediaMarktSaturn implicava la riflessione sul tipo di persone necessarie all'interno dell'organizzazione e sulla tipologia di organizzazione che avrebbe attratto queste persone. Hanno diffuso i loro valori allo staff attuale e hanno iniziato a valutare i candidati qualificati in base a questi valori e alle competenze professionali necessarie. Ad esempio, se la comunicazione chiara è un valore fondamentale, ogni manager e team leader deve essere in grado di favorire il dialogo.
Non è possibile adottare un approccio unico all'apprendimento e allo sviluppo. Questo vale soprattutto se alcuni dei tuoi collaboratori non lavorano in ufficio. Ad esempio, gli addetti alle vendite al dettaglio a contatto con i clienti non possono semplicemente seguire un corso di formazione dalla propria postazione di lavoro! Per questo, MediaMarktSaturn ha dovuto trovare un modo creativo per strutturare i percorsi di sviluppo per queste figure. Una soluzione utile è stata quella di formare un o una trainer per ogni negozio. La collaborazione con GoodHabitz ha anche permesso di lanciare un'ampia gamma di corsi di formazione, tra cui lo staff poteva scegliere, dando loro la possibilità di guidare autonomamente il proprio sviluppo personale.
MediaMarktSaturn continua ad adeguare il proprio modo di lavorare in base alle esigenze del tempo di formazione. Ad esempio, inizialmente l’azienda organizzava dei seminari di quattro ore per i lavoratori del reparto vendite; ben presto, però, i responsabili HR si sono resi conto che due ore funzionavano meglio. Inoltre, hanno cercato di capire come questo vari da un Paese all'altro, sia in termini di cultura sia in termini di ciò che si può chiedere legalmente ai collaboratori di fare al di fuori dei loro ruoli primari. Tuttavia, hanno constatato con piacere che i colleghi che non lavorano in ufficio sembrano desiderosi di cogliere le opportunità di sviluppo, malgrado quello che si tende a pensare in maniera stereotipata. Il dialogo tra manager e collaboratori ha contribuito a definire il tipo di corsi a cui erano più interessati i collaboratori, mantenendoli così motivati e coinvolti.
I KPI valutati da MediaMarktSaturn sono numerosi, ma il primo passo è quello di comprendere come l'azienda viene percepita dai collaboratori. A questo scopo, calcolano il Net Promoter Score con un questionario anonimo, finalizzato a scoprire con quale probabilità, i collaboratori, raccomanderebbero a terzi di lavorare per MediaMarktSaturn. Questi risultati portano a interviste approfondite e workshop che aiutano a perfezionare i risultati dell'indagine. I manager possono vedere i risultati e le aree su cui lavorare, per poi muoversi per affrontarli con il team.
MediaMarktSaturn ha notato con piacere un'elevata partecipazione ai sondaggi e un aumento costante dei punteggi. Ma l’aspetto più importante, per l’azienda, è che alla raccolta di informazioni seguano azioni concrete, volte al miglioramento dell’employee experience. Pertanto, il team HR di MediaMarktSaturn si avvale dell'analisi qualitativa per approfondire i risultati e dare ai collaboratori conferma del fatto che la loro voce viene ascoltata, e che all’analisi numerica seguono azioni pratiche. I due tipi di analisi, infatti, devono andare di pari passo: in questo modo, si può identificano i problemi e si crea subito una strategia per risolverli.
In definitiva, tutto si riduce alla creazione di processi basati sui valori aziendali. Stiamo vivendo un'epoca di straordinari cambiamenti, ma i processi flessibili ancorati alla base dei valori permettono alle aziende di evolversi. Come dimostra MediaMarktSaturn, concentrarsi sull'esperienza dei collaboratori è un ottimo modo per migliorare anche l'esperienza dei clienti, alzare il livello della qualità e trattenere i migliori talenti in un panorama competitivo.
Vuoi seguire l'episodio completo?
Scoprite altri spunti, consigli e trucchi nell'episodio “Elevate la vostra esperienza con i dipendenti” del nostro video podcast, sottotitolato in italiano.