Medewerkerservaring gesproken bij MediaMarktSaturn CHRO Iris Prüfer.
Het behouden van toptalent is de sleutel tot succes in alle sectoren. Dit is vooral belangrijk in een tijd waarin zoveel bedrijven te maken hebben met een tekort aan geschoolde arbeidskrachten. Dit alles maakt de werknemerservaring cruciaal voor succes. Daarom spraken we met MediaMarktSaturn CHRO Iris Prüfer en GoodHabitz Customer Succes Coach Jennifer Gerstl om hun visie op het onderwerp werknemerservaring te bespreken.
MediaMarktSaturn maakte een enorme evolutie door van een fysieke winkel naar een omni-channel winkel. Het bedrijf ontwikkelde een geheel nieuwe strategie die zich richtte op de ervaring van de werknemer en de ervaring van de klant. Ze waren ervan overtuigd dat hun team uitmuntendheid moest nastreven in een omni-channel omgeving, dus begonnen ze hun transformatie door de werknemerservaring te onderzoeken.
Ze benaderden de werknemerservaring zoals marketeers de klantervaring benaderen, door te vragen: wat zijn de contactpunten? Ze ontdekten dat de belangrijkste aspecten van werknemerservaringen technologie, fysieke werkruimte en cultuur waren. Vervolgens gingen ze onderzoeken hoe ze elk aspect konden verbeteren. Een interessante ontdekking was de rol die communicatie speelt in cultuur, zowel in termen van wat leiderschap deelt als in termen van het vermogen van werknemers om te delen met leiderschap. Dit is vooral nuttig omdat verschillende generaties hun doelen en verwachtingen voor hun werkplekken kunnen communiceren.
Kernwaarden in de praktijk brengen kan een uitdaging zijn voor een groot internationaal bedrijf, dus MediaMarktSaturn dacht goed na over hun proces. "We keken naar onze kernwaarden, waar we in geloofden, en we stemden het internationaal af binnen de 11 landen in de groep. Op basis daarvan hebben we sindsdien elk initiatief gekoppeld aan onze waarden. Het is dus een kernfundament dat we zagen en definieerden." Leer- en ontwikkelingsprogramma's waren een effectief hulpmiddel om de kloof te dichten tussen de woorden op papier en de acties die werknemers ondernemen. Het is belangrijk dat werknemers, met name leiders, weten hoe ze die waarden in de praktijk kunnen brengen.
Kernwaarden kunnen vanaf het begin de basis vormen van de werknemersrelatie. Ze kunnen helpen om geschoolde werknemers met vergelijkbare waarden aan te trekken en een cultuur te ontwikkelen die hen helpt te floreren zodra ze zich aansluiten. Het transformatieproces van MediaMarktSaturn omvatte het nadenken over het soort mensen dat ze nodig hadden in hun organisatie en het bekijken van het type organisatie dat hen zou aantrekken. Ze rolden hun waarden uit naar huidige werknemers en begonnen geschoolde kandidaten te evalueren op basis van die waarden en de benodigde vaardigheden. Als heldere communicatie bijvoorbeeld een kernwaarde is, dan zouden alle managers en teamleiders de dialoog moeten kunnen bevorderen.
Je kunt geen one-size-fits-all-aanpak hanteren voor leren en ontwikkeling. Dat geldt vooral als sommige van je werknemers niet op kantoor werken. Bijvoorbeeld, verkopers in de detailhandel die met klanten te maken hebben, kunnen niet zomaar een training op hun werkplek volgen. MediaMarktSaturn moest dus creatief zijn over hoe ze trainingen konden structureren. Een nuttige oplossing was om voor elke winkel een trainer te ontwikkelen. Door samen te werken met GoodHabitz konden ze ook een breed scala aan trainingen uitrollen waaruit werknemers konden kiezen, waardoor ze hun ontwikkeling konden sturen.
MediaMarktSaturn is blijven aanpassen hoe ze met trainingstijd omgaan. Ze gaven aanvankelijk workshops van vier uur voor medewerkers op de verkoopvloer voordat ze met het trainersinitiatief begonnen, maar ze ontdekten dat twee uur beter werkte. Ze waren ook geïnteresseerd om te onderzoeken hoe dit per land verschilt, zowel qua cultuur als qua wat werknemers wettelijk gezien gevraagd kan worden te doen buiten hun primaire rollen. Ze waren echter blij om te ontdekken dat werknemers buiten kantoor graag deelnamen aan ontwikkelingsmogelijkheden, ondanks stereotypen die het tegendeel beweren. Dialoog tussen managers en werknemers heeft geholpen om te bepalen wat voor cursussen werknemers willen, terwijl werknemers gemotiveerd en betrokken blijven.
MediaMarktSaturn heeft veel KPI's om te evalueren, maar ze wilden onderzoeken hoe het bedrijf door werknemers wordt waargenomen. Ze hebben anonieme Net Promoter-enquêtes binnen het bedrijf ingesteld om de kernvraag te onderzoeken of werknemers zouden aanbevelen om voor MediaMarktSaturn te werken. Deze resultaten leiden tot diepgaande interviews en meetworkshops om te helpen verfijnen wat de enquête laat zien. Managers kunnen resultaten en gebieden zien waaraan gewerkt moet worden, en deze vervolgens met het team bespreken.
MediaMarktSaturn is blij met zowel de hoge deelname aan de enquêtes als de gestage stijging van de scores. Een belangrijke factor is dat ze handelen naar onthulde problemen. Een andere nuttige tool is het gebruik van kwalitatieve analyse om bevindingen te onderzoeken, in plaats van te vertrouwen op cijfers. Bedrijven die zich alleen richten op kwantitatieve analyse, zien de deelname aan enquêtes vaak dalen, omdat werknemers (terecht) denken dat enquêtes nergens toe leiden. De twee soorten analyses moeten hand in hand gaan om eerst problemen te identificeren en vervolgens een structuur op te zetten om ze op te lossen.
Uiteindelijk komt het allemaal neer op het opzetten van processen die zijn gebaseerd op bedrijfswaarden. We leven in een tijd van buitengewone verandering, maar flexibele processen die verankerd zijn in de basis van waarden stellen bedrijven in staat om te evolueren. Zoals MediaMarktSaturn laat zien, is het richten op de werknemerservaring een geweldige manier om de klantervaring te verbeteren, de kwaliteitslat hoger te leggen en toptalent te behouden in een competitief landschap.
Wil je de
volledige aflevering beluisteren?
Ontdek meer inzichten, tips en trucs in onze podcastaflevering 'Verhoog de ervaring van uw medewerkers'.