Falando sobre experiência do colaborador com Iris Prüfer, CHRO da MediaMarktSaturn
Reter os melhores talentos é fundamental para o sucesso em todos os setores, especialmente em um momento em que muitas empresas enfrentam escassez de mão de obra qualificada. Isso torna a experiência do colaborador crucial para o sucesso organizacional. Por isso, conversamos com Iris Prüfer, CHRO da MediaMarktSaturn, e Jennifer Gerstl, Coach de Sucesso do Cliente da GoodHabitz, para discutir suas opiniões sobre o assunto.
A MediaMarktSaturn passou por uma grande transformação, de uma varejista tradicional para uma varejista omnichannel. A empresa desenvolveu uma nova estratégia focada tanto na experiência do colaborador quanto na dos clientes. Eles estavam convencidos de que sua equipe precisaria buscar a excelência em um ambiente omnichannel, então começaram a transformação levando em consideração a experiência do colaborador.
Eles abordaram a experiência do colaborador da mesma forma que os profissionais de marketing abordam a experiência do cliente, perguntando: quais são os pontos de contato? Descobriram que os principais aspectosda experiência do colaboradoreram a tecnologia, o espaço físico de trabalho e a cultura. Em seguida, começaram a explorar como melhorar cada um deles. Uma descoberta interessante foi o papel da comunicação na cultura, tanto em termos do que a liderança compartilha quanto da capacidade dos colaboradores de se comunicarem com a liderança. Isso é especialmente útil, pois diferentes gerações podem comunicar seus objetivos e expectativas nos seus locais de trabalho.
Colocar os valores fundamentais em prática pode ser desafiador para uma grande empresa internacional. Por isso, a MediaMarktSaturn foi cuidadosa em seu processo. "Analisamos nossos valores fundamentais, no que acreditávamos, e os alinhamos internacionalmente nos 11 países do grupo. A partir disso, vinculamos cada iniciativa aos nossos valores. Então, é uma base fundamental que analisamos e definimos." Programas de aprendizagem e desenvolvimento foram ferramentas eficazes para preencher a lacuna entre as palavras no papel e as ações dos colaboradores. É importante que os colaboradores, especialmente os líderes, saibam como colocar esses valores em prática.
Os valores fundamentais podem formar a base do relacionamento com o colaborador desde o início. Eles podem ajudar a atrair trabalhadores qualificados com valores semelhantes e a desenvolver uma cultura que os ajude a prosperar uma vez que se juntem à empresa. O processo de transformação da MediaMarktSaturn incluiu pensar sobre o tipo de pessoas que precisavam em sua organização e o tipo de organização que as atrairia. Eles implementaram seus valores com os colaboradores atuais e começaram a avaliar candidatos qualificados com base nesses valores, além das competências necessárias para o trabalho. Por exemplo, se a comunicação clara é um valor fundamental, todos os gerentes e líderes de equipe precisam ser capazes de promover o diálogo.
Não é possível adotar uma única abordagem para todos quando se trata de aprendizagem e desenvolvimento. Isso é especialmente verdadeiro se alguns dos seus colaboradores não trabalham em um escritório. Por exemplo, os vendedores de varejo que lidam diretamente com os clientes não podem fazer um treinamento em suas estações de trabalho. Portanto, a MediaMarktSaturn teve que ser criativa na estruturação dos treinamentos. Uma solução útil foi desenvolver um treinador para cada loja. Trabalhar com a GoodHabitz também permitiu que eles oferecessem uma ampla gama de treinamentos para os colaboradores escolherem, capacitando-os a direcionar seu próprio desenvolvimento.
A MediaMarktSaturn continuou a ajustar a forma como trabalha com o tempo de treinamento. Inicialmente, forneceram workshops de quatro horas para os colaboradores das lojas antes de começar a iniciativa dos treinadores, mas descobriram que duas horas funcionavam melhor. Também se interessaram em explorar como isso varia entre os países, tanto em termos de cultura quanto do que os colaboradores podem ser legalmente solicitados a fazer fora de suas funções principais. Ficaram felizes em descobrir, no entanto, que os trabalhadores fora dos escritórios estavam dispostos a participar de oportunidades de desenvolvimento, apesar dos estereótipos que sugerem o contrário. O diálogo entre gerentes e trabalhadores ajudou a identificar o tipo de cursos que os colaboradores desejavam, mantendo-os motivados e engajados.
A MediaMarktSaturn possui muitos KPIs para avaliar, mas queria entender como a empresa é vista pelos colaboradores. Eles instituíram pesquisas anônimas de NPS dentro da empresa para examinar a questão central: os colaboradores recomendariam a MediaMarktSaturn como um bom lugar para trabalhar? Esses resultados levaram a entrevistas detalhadas e workshops de medição para ajudar a refinar as conclusões da pesquisa. Os gerentes puderam ver os resultados e identificar áreas a serem trabalhadas, e depois agir para resolvê-las com a equipe.
A MediaMarktSaturn ficou satisfeita com a alta participação nas pesquisas e o aumento progressivo nas pontuações. Um fator chave para esse sucesso é a percepção de que a empresa é proativa na resolução dos problemas apontados. Além disso, a análise qualitativa tem se mostrado uma ferramenta útil, pois aprofunda os resultados, ao contrário da análise puramente numérica. Empresas que se concentram apenas na análise quantitativa frequentemente veem a participação nas pesquisas cair, pois os colaboradores percebem, com razão, que as pesquisas não resultam em mudanças. Ambos os tipos de análise devem andar lado a lado: primeiro para identificar os problemas e, em seguida, para criar uma estrutura para resolvê-los.
Em última análise, tudo se resume a estabelecer processos baseados nos valores da empresa. Estamos vivendo um momento de mudanças extraordinárias, mas só a criação de processos flexíveis ancorada a uma determinada base de valores permite que as empresas evoluam. Como mostra a MediaMarktSaturn, focar na experiência do colaborador é uma ótima maneira de melhorar também a experiência do cliente, elevar o nível de qualidade e reter os melhores talentos em um cenário competitivo.
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