Parler de l’expérience des employés avec Iris Prüfer, directrice RH du groupe MediaMarktSaturn.
La clé de la réussite, quel que soit le secteur, est de savoir retenir ses employés les plus compétents. C’est d'autant plus important aujourd’hui, alors que de nombreuses entreprises font face à une pénurie de personnel qualifié. Tout cela fait de l’expérience des employés un élément vital pour la réussite de l’entreprise. C’est pourquoi nous avons rencontré Iris Prüfer, directrice RH de l’enseigne de produits électroniques MediaMarktSaturn et Jennifer Gerstl, Customer Success Coach chez GoodHabitz pour qu’elles nous fassent part de leur perspective sur le sujet.
MediaMarktSaturn a connu une transformation radicale en passant de points de vente physiques à un détaillant omnicanal. L’entreprise a élaboré une toute nouvelle stratégie centrée sur l’expérience employé en plus de l’expérience client. Ils étaient convaincus que, dans un environnement omnicanal, l’excellence devait émaner des équipes elles-mêmes, c’est pourquoi ils ont commencé par s’intéresser à l’expérience employé pour entamer la transformation.
Pour cela, ils se sont mis dans la peau des responsables marketing face à l’expérience client et se sont demandé : quels sont les points de contact avec les employés ? Ils se sont rendu compte que l’expérience de leur personnel était centrée sur la technologie, l’espace de travail physique et la culture. De là, ils se sont demandé comment améliorer chaque point. Pour la dimension culturelle, la communication a été identifiée comme jouant un rôle majeur, que ce soit la communication descendante (les messages de la direction) ou la communication ascendante (ce que les employés partagent avec leurs supérieurs). Cette découverte est particulièrement intéressante, car les différentes générations peuvent faire part de leurs objectifs et leurs souhaits pour leurs lieux de travail.
Incarner les valeurs principales peut s’avérer complexe dans une entreprise présente dans plusieurs pays, c’est pourquoi MediaMarktSaturn a beaucoup réfléchi au processus à suivre. « Nous avons examiné nos valeurs principales, ce en quoi nous croyions, et nous les avons alignées au niveau international au sein des 11 pays du groupe. Depuis, chaque initiative a été reliée à nos valeurs. Ce sont des bases essentielles que nous avons identifiées et définies. » Les programmes de L&D se sont avérés des outils efficaces pour combler l’écart entre les déclarations et les actions effectuées par les employés. Les employés, notamment les leaders, doivent savoir comment appliquer ces valeurs dans les faits.
Les valeurs principales peuvent constituer la base de la relation avec l’employé dès le départ. Elles peuvent attirer les profils qualifiés qui partagent les mêmes valeurs et mettre en place une culture qui leur permet de s'épanouir une fois qu’ils ont rejoint l’entreprise. Pour sa transformation, MediaMarktSaturn s’est interrogé sur le type de personnes dont l’entreprise avait besoin et sur le type d’entreprise susceptible de les attirer. Le groupe a ensuite présenté ses valeurs aux employés actuels puis a commencé à évaluer les candidats qualifiés selon ces valeurs, ainsi que selon les compétences requises pour le poste. Par exemple, si la clarté de communication fait partie de vos valeurs, alors tous les managers et les chefs d’équipe doivent savoir comment encourager le dialogue.
En matière de Learning & Development, les approches standard ne fonctionnent pas. Cela vaut tout particulièrement si certains de vos employés travaillent sur le terrain. Ainsi, les vendeurs qui sont en contact direct avec les clients ne peuvent suivre une formation sur leur poste de travail. MediaMarktSaturn a donc fait preuve de créativité sur la mise en place des formations. L’une des solutions a été de proposer un formateur par magasin. Le fait de travailler avec GoodHabitz leur a également permis de déployer une vaste série de formations parmi lesquelles les employés pouvaient choisir, et ainsi orienter leur évolution dans la direction qu'ils voulaient.
MediaMarktSaturn a continué à faire des ajustements, notamment avec la durée de formation. Au départ, des ateliers de 4 heures étaient prévus pour les employés travaillant en magasin, avant l’arrivée des formateurs, puis ils se sont rendu compte que des ateliers de 2 heures étaient plus efficaces. L’entreprise s’est également intéressée aux différences entre pays, à la fois en termes de culture et sur ce qu’il est possible légalement de demander aux employés en dehors de leur mission principale. Étonnamment, ils ont constaté que les employés ne travaillant pas dans les bureaux étaient en demande d’opportunités de développement, malgré des idées fausses présumant le contraire. Des discussions entre les managers et les employés ont permis d’identifier le type de formations plébiscitées par ces derniers et de veiller à ce qu’ils restent motivés et impliqués.
MediaMarktSaturn a de nombreux KPI à évaluer, mais voulait avant tout savoir comment l’entreprise était perçue par les employés. Des questionnaires de Net Promoter Score anonymes ont ainsi été mis en place au sein de l’entreprise avec une question simple : les employés recommanderaient-ils MediaMarktSaturn comme employeur ? Les résultats de cette enquête ont été suivis d’entretiens approfondis et d’ateliers pour permettre d’affiner les conclusions du questionnaire. Les managers reçoivent les résultats et identifient les points à améliorer, puis cherchent à les traiter en équipe.
MediaMarktSaturn a constaté avec joie un fort taux de participation aux questionnaires et une hausse constante des scores. Facteur important : les employés constatent que l’entreprise tient compte des problèmes mis en évidence. L’entreprise utilise également des analyses qualitatives pour creuser un peu plus les résultats, plutôt que de se fier uniquement aux chiffres. Les entreprises qui ne se concentrent que sur des analyses chiffrées ont tendance à observer une baisse de la participation, car les employés se rendent compte (à juste titre) que les questionnaires ne mènent à rien. Les deux types d'analyse doivent aller de pair, premièrement pour identifier les problèmes, puis pour définir une structure pour les résoudre.
Au final, tout repose sur la mise en place de processus basés sur les valeurs de l’entreprise. Nous vivons une époque faite d’incroyables changements, mais c’est grâce à des processus flexibles ancrés dans le fondement des valeurs que les entreprises peuvent évoluer. Comme l'a montré MediaMarktSaturn, mettre la priorité sur l’expérience employé est un bon moyen d’améliorer l’expérience client, de placer la barre plus haut sur la qualité et de retenir les profils expérimentés dans un marché ultra concurrentiel.
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Découvrez d'autres conseils et astuces de María Rosales dans l'épisode de notre podcast « Enrichir l'expérience de vos employés ».