Gestão de conflitos: 5 formas de lidar com eles no local de trabalho

A gestão de conflitos é uma capacidade que pode ser treinada

A gestão de conflitos não vem com um manual de instruções e cada indivíduo tem uma maneira diferente de responder a divergências. Pode dizer-se que a negociação é um dos meios mais eficazes de gestão e resolução de disputas entre indivíduos, no entanto, em certos casos, este processo falha e pode levar a consequências desastrosas. Então, o que pode fazer para evitar conflitos no local de trabalho e quais são os principais erros? Vamos analisar, um a um.

1. Mantenha a cabeça fria. 

Está num conflito, sente raiva e as emoções estão a tomar conta de si. Não tem a certeza de como lidar com a situação ou o que dizer sem insultar a pessoa que se encontra à sua frente. Nós entendemos, já passámos por isso! Gerir as suas emoções pode ser difícil, especialmente se for um tópico a que você seja mais vulnerável ou se estiver intimamente relacionado com as suas experiências pessoais. Pode parecer estranho, mas aquilo que pode fazer é sugerir retomar a conversa mais tarde e propor outro momento para revisitar a discussão. Os problemas, na sua maioria, não se resolvem sozinhos e devem ser enfrentados, mas permitir que as suas emoções atrapalhem pode criar obstáculos para si e para os seus colegas. Congele os seus pensamentos, reaqueça-os mais tarde e retome a conversa de cabeça fria!

2. Ter a mentalidade certa.

Quando pensa sobre algum conflito provavelmente associa-o a uma experiência negativa, certo? Mas não precisa de ser assim! Tudo depende da mentalidade com que está quando entra numa discussão. Em 1968, os psicólogos Robert Rosenthal e Leonore Jacobsen conduziram uma experiência com crianças do ensino primário e pediram-lhes que fizessem um teste de QI. Para cerca de 20% dos alunos, os investigadores propositalmente enviaram notas erradas aos professores, dizendo-lhes que esses alunos tinham um potencial extremamente alto. Adivinha o que aconteceu? Inconscientemente, os professores tratavam esses alunos “inteligentes” de maneira diferente. Cerca de seis meses depois, os investigadores pediram aos alunos para fazer outro teste de QI. Os resultados? O QI dos alunos de alto potencial aumentou!

Mesmo que o estudo tenha 54 anos, a moral da história permanece a mesma. Se colocar um rótulo positivo numa pessoa ou numa situação, automaticamente vai comportar-se de maneira mais positiva em relação a isso. O mesmo acontece quando está numa situação de conflito. Se assumir que vai ter um resultado negativo, já está a preparar-se para o fracasso. Depois, ao analisar a conversa, dirá para si mesmo ‘eu avisei’, confirmando ainda mais essa mesma mentalidade.

Em vez disso, deve tentar adotar uma atitude mais positiva, pensar nisso como uma oportunidade para resolver problemas, crescer e aprender com os outros.

3. Não jogue o jogo da culpa.

Somos mestres em culpar os outros, mas já se viu ao espelho? Como lida com os conflitos e qual é o seu estilo de comunicação? Quais são os seus gatilhos e por que reage da maneira que reage? Conhecer-se a si mesmo e saber qual é o lado da sua personalidade que surge num conflito é a chave para a resolução de conflitos.

Culpar os outros é um mecanismo de defesa natural, as pessoas não gostam de admitir culpa ou assumir total responsabilidade por algo que fizeram ou disseram. Então, o que pode fazer para evitar este tipo de comportamento? Comece por olhar para dentro! Tente identificar um padrão, é algo da sua infância que está a desencadear determinado comportamento? Ou talvez esteja relacionado com algo que não gosta em si mesmo? Todos nós temos inseguranças e, numa discussão, é mais fácil levar as coisas para o lado pessoal do que noutra situação qualquer da vida. Seja consciente dos seus gatilhos e do porquê de os ter, para que possa cortar os conflitos pela raiz.

4. Coloque-se no lugar do outro.

Muitos conflitos derivam de um mal-entendido das necessidades ou interesses de outras pessoas. Por exemplo, uma criança que começou a explorar o mundo irá inclinar-se sobre o corrimão de uma varanda apenas para investigar. Enquanto pai ou mãe, quer mantê-los longe de uma queda perigosa – e, claro, imediatamente tem necessidades que colidem, resultando num conflito! Mesmo que você e os seus colegas não tenham uma discussão sobre quem está muito perto do corrimão da varanda, a história ainda assim aplica-se ao ambiente de trabalho. Para além das suas necessidades, também precisa de estar atento aos conflitos de interesses. O que tem a ganhar? E a outra pessoa? A solução ideal raramente surge do nada, é apenas quando as necessidades e interesses de ambas as partes estão claras que pode procurar uma situação que seja vantajosa para ambas as partes!

5. Agarre as rédeas!

No final do dia, tudo se resume a falar sobre o elefante na sala. Todas as organizações têm um, toda a gente quer que ele desapareça, mas ninguém fala sobre isso. De acordo com o especialista em resolução de conflitos Adar Cohen, muitas organizações estão a uma conversa de resolver os seus problemas internos. No entanto, porque é ninguém está a tê-las? Bem, para começar, é da natureza humana evitar conflitos e podemos até ficar com medo de que, ao conversar, possamos piorar as coisas. No entanto, não pode eliminar conflitos e, mesmo que pudesse, não o levaria a lado nenhum. Treine os seus colaboradores para ousarem falar sobre as suas dificuldades, isto aumentará a criatividade e você poderá identificar ideias inovadoras ou pontos de melhoria na organização.

Lidar com conflitos não é fácil, e pode precisar de ajuda para começar a caminhar na direção certa. Felizmente, temos alguns cursos que podem ajudá-lo a enfrentar aquele elefante na sala!